过去几个月，充电宝行业经历了一场巨变，一些厂商进行了国内最大规模的召回事件，行业面临前所未有的信任危机。知危此前进行了追踪报道。
周二，知危独家接触到选择召回的品牌之一安克创新，并与他们聊了聊，试图从事件亲历者的角度，深度还原事件始末。以及，我们的供应链到底出了什么问题？为什么有的品牌选择召回，有的则没有？还有多少问题电芯流通于市面？
以下是知危与安克创新副总裁、充电及储能业务负责人熊康的对话（ 在不改变原意的基础上，进行了微调 ）：
知危：你最近是什么样的工作状态呢？安克在过去一段时间里经历了一些风波。
熊康：最近可以说我个人，包括我们的组织现在都在比较焦虑和忙碌的状态。一方面是我们希望尽量保障用户的体验，提前做了一些准备；另一方面是过程中有不少预料之外的情况发生，需要不停地应对各种突发情况。所以从我们决定要召回到正式召回，事情一直都比较多。
知危：现在关于这个电芯的原因，众说纷纭，有业内人士猜测可能是隔膜问题，也可能是正负极的材料问题，根据你们自己的检测，是什么样的原因？电芯到底出了什么问题？
熊康：我可以把发现问题的整个过程分享下。
大概从去年底开始，我们陆续发现一些产品出现热失控的情况，指向几个不同的产品型号，但是电芯的型号和批次有一定规律。
正好也是去年年底，我们强化了自己的电芯实验室，它的检测能力在行业里算比较先进的。我们拿不同批次、不同时间段市场返回的样品，开始做长循环测试。因为长循环测试要两到三个月的时间，完成测试后，我们也对这些电芯做了相应的拆解，再去分析它里面的材料，发现正极材料里，它的镍、钴、锰的比例在不同时期是有差异的。
知危：所以最早是你们自己发现正极材料的问题？
熊康：是的。因为我们正向排查时得到的信息是材料没有变更，只能通过逆向的方式排查，发现整个材料比例有差异，说明正极材料应该是有一些变化。同时我们对隔膜的拉伸强度也做了测试，包括热收缩的性能，发现这些性能在不同时期也有差异。
我们本身跟供应商是有协议的，如果他们未经批准变更材料，我们有权进行相应的处罚。我们去年年底就尝试跟供应商确认，当时没有得到正面答复说有材料变更。
知危：有再次向供应商反馈吗？
熊康：我们拿了这些数据和信息以后，就跟供应商做了确认，这个时候我们得到了正面答复，确实是材料是有变化的，他们也提供了相应的投料单等资料给我们。
对方给了我们这些信息以后，我们继续沿着这条线再去排查，又发现有部分批次的检测结果显示正极材料的金属异物超标。所以最终确认，这批电芯的材料在过程中有多次变更 ，这意味着电芯有多重风险。
知危：可以这么理解吗？你们其实在去年年底已经发现了一些问题，你们是跟供应商有过第一次沟通的，但那次沟通对方没有透露出更多的信息。然后你们是通过自己的实验室继续进行检测，去发现问题的。
熊康：对，当时从比例看还非常少，也是我们去年已经召回的范围。后来有更多产品出现了类似情况，我们确定电芯应该有其他问题，但没有得到确认，整个定位过程主要靠逆向排查，包括锁定范围确实花了时间。
知危：我们怎么理解这批电芯的风险范围？这个供应商本身好像并没有问题？
熊康：这家供应商是充电宝行业的头部电芯厂，我们和他们合作已经有一段时间了。在过去的几年里，他们的技术和品质在行业内应该还属于比较领先的水平。这款电芯并不是最便宜的，但无论是能量密度，还是充放电性能，包括成本综合起来在行业内都非常有竞争力。一开始他们交付的电芯也是正常的。
知危：我们也跟一些业内人士聊了一下，他们预估可能这款电芯投产到现在可能已经超过 1 亿片，问题电芯可能在 2000 ~ 3000 万片，这个数据你们怎么看？
熊康：这款电芯整个产量大概我们估计应该在 2000 ~ 3000 万片。有问题的比例，我们认为应该还挺高的，肯定不是现在市面上已经召回的这个数字。
知危：这当中高风险的问题电芯大概是一个什么样的范围呢？
熊康：大概有几个月里出货的批次都是有问题的。而且电芯被生产制造出来，应用到整机里面去之后，对应到整机就会是一个更长的时间范围。安克的海外市场规模比中国更大，这次除了中国市场，我们在海外市场，包括美国、日本，欧洲，东南亚等，也都陆续发起了相应的召回，海外召回数量比大家在中国区看到的更大些。
知危：网上有品牌说电芯的批次分 1.0 和 2.0，2.0 没风险，是这样的吗？
熊康：供应商也跟我们说这批电芯分为 1.0 版本和 2.0 版本，2.0 的设计对比 1.0 发生了很大的变化，风险降低了很多。但我们实际上 1.0 和 2.0 都用了很多，很遗憾，从数据来看并没有发现有明显的不同。我们海外出货量非常大的一款产品就是用的 2.0，这次我们也不得不把全球几十万台都召回了。
知危：这个 1.0、2.0 的主要区别是什么？
熊康：它实际上是做了一个设计上的变化，理论上说，这个变化的确可以极大降低风险，但从我们检测的结果看，我们看到 2.0 并没有像理论分析得这么好，根据我们定位到的问题，2.0 批次在用户使用半年后的风险系数会明显升高。
其次，我们在整体材料，包括一些金属异物分析上，发现 2.0 批次也存在（ 和 1.0 问题 ）类似的情况。也因此，我们认为 2.0 还是存在风险的。当然每个品牌肯定对自己生产的产品也有判断，我们只能以自己的产品为样本推断。
知危：我可以这么理解吗？除了两家召回的之外，市面上还有可能超过 50% 的问题电芯还在流通，但因为没有召回机制，它可能还会存在风险。
熊康：我们没有办法直接去判断，但是肯定还有很多，甚至可能超过您说的这个数量的电芯在市面上，至于他们的风险的高和低，各家会有自己的判断。
知危：那么回到材料变更，一系列材料的变更会造成什么样的风险？安克是怎么评估这样的风险的？
熊康：我们认为电芯材料的品质下降的话，可能在一定的循环次数之后，导致极片发生变形并析锂，又因为隔膜性能下降，从而导致电池内部短路热失控概率变高。
知危：国标的标准好像是 300 次循环，那这个风险，正常的用户怎么去感知？换句话说，怎么判断电芯可能产生的 " 风险 "？
熊康：这是个好问题。电芯的风险相对来说是比较难识别的。首先出风险的比例其实相对比较低，并不是每颗电芯一定会发生这样的事，它其实是 PPM（ 每百万产品中个数 ）级别的概率；其次，出现风险也是多次循环以后的结果，至于循环的是几十次还是一两百次还是更多，跟它使用的环境、温度，包括这个产品本身有没有碰撞跌落，都会有一些关系。
知危：关于检测的流程，按照我们了解到的行业惯例，电芯厂会进行一道检测，材料进入到充电宝品牌方的工厂，也会检测。出厂进入市场之前，也会进行一道检测。这次整个检测流程都失效了吗？
熊康：首先这肯定是我们自身的问题，没有及时识别出电芯来料问题。其次，作为品牌方，绝大多数充电宝公司，包括过去的安克，是不具备拆解电芯分析材料的能力的，更多是将它作为一个来料进行管理。我们自己的研发更多聚焦在电力电子技术、结构设计等方面，而电芯的研发制造主要是电化学体系。在日常抽样检测中，各项指标都正常的情况下，我们没能识别出风险。今年我们的实验室条件强化之后，通过长循环测试，再结合这个电芯本身的拆解去分析里面的材料，才判断出来。
我们也痛定思痛，下决心把其他相关的能力都一一加强起来。希望将来我们不再只依赖电芯供应商的品质管控，而是真正能够全量地去分析制程和工艺过程中的数据。对每颗电芯、每个产品做到全程可追溯。我们投了挺多钱去建这个实验室和追溯平台，现在也有一支几十个人的电芯团队，专门在负责电芯的可靠性。
我们对现在的供应商也提了更多的要求，比如他们把生产过程中的大数据回传给我们，不光是最后的成品电芯性能测试，包括生产过程中的所有数据要传给我们。我们及时进行进行监控和分析，确保整个过程没有风险。
知危：关于网上有消息说问题电芯是代工厂做的，这样的消息你们怎么判断？
熊康：我们是绝对不允许我们的电芯厂去找其他厂代工的。在安克使用的电芯里，我们暂时没有发现有代工的问题，因为我们拿到的电芯数量和供应商产线上直接抓取的投料 / 生产 / 出货数量对得上。当然我们也无法完全排除，只能说我们的分析结果更多是材料变更，目前没有指向外包代工这一点。
知危：网上还有评论说是品牌方可能不应该把锅全推到电芯厂上，你怎么看？
熊康：我们觉得大家说得非常对，这是我们的责任，因为我们要对最终的消费者负责。既然我们发现了风险，就有责任去前置地管理（ 这个风险 ），用召回把消费者身边的风险尽快排除，这是我们必须承担的责任。
知危：提到召回，你们好像遇到了非常多的困难和问题？
熊康：是的，我们当时做出召回的决定的时候，基于一个基本的原则：既然发现了问题，就要解决问题。即使它影响到的可能是我们的多款出货量非常大的基础款产品，但是从召回本身来说，这个决策还是比较容易下的。
但这次也和以往的召回有很大不同。首先，这次规模远超之前，涉及到比较多的批次；其次，这次发起召回的时间点，关注度很高，舆论压力也比较大。我们的确想过是否多准备几天，等舆论的风口浪尖过去以后，再启动？但还是选择了立刻启动，希望以最快的速度去减小风险。
在召回的方法上，移动电源召回在海外是个相对成熟的流程，其中一个方案是让用户做无公害处理。回到国内，我们考虑到移动电源安全事故已经对消费者带来的影响，我们做了一个决定，就是邮寄这个防火防爆袋给消费者，再由我们安排的专属快递上门取件。问题是我们造成的，已经给用户带来了一个不好的体验，那召回过程就希望能尽可能便捷一些。
知危：那这个成本应该是远远超过让用户自己处理？
熊康：对，我们当时打样了五种不同的防爆袋，并且做了燃烧测试，我们还把充电宝装进去，做破坏性实验，就是拿锤子把它敲坏，等它冒烟起火，然后看会不会有明火烧出来。这些测试我们都做了，最后采购了几十万个防爆袋的量，加上寄送防爆袋的运费大概要多花 1000 多万。还是那句话，这本来也是应该我们应该做的，尽可能地去减少对消费者的麻烦和风险。
知危：你提到有专属的快递，但我们看到还是有寄不了的情况？
熊康：当时友商发起召回后，有消费者反馈快递不收。我们就尝试跟国内的几家头部的快递公司一个个谈，很多都拒绝了，我们完全理解，他们也希望能够规避风险。后来我们好不容易谈拢了一家，就签署了协议，到今天我们也发自内心的感谢他们的支持。
我们跟快递公司做了 IT 对接。消费者在我们的召回的程序里面填了相应的信息后，我们会自动给这个快递公司下单上门取件，不用消费者再去重新去提交快递单。但在实际过程中，还是有卡点，一方面是合作的快递公司有部分加盟站点实际落不下去，我们和快递公司组织了专人来解决；另一方面是后来这家快递公司也接到通知无法继续运输，所以很抱歉还是让很多用户等在那里了。
知危：现在的召回率怎么样？
熊康：截止到今天已经有 20 多万用户提交了召回申请，占召回总量的 30% 以上，这个速度超过了我们的预期，峰值的时候可能一天有四五万申请提交。
当时我们预测肯定会有大量的咨询进来，预估会到日常咨询量的 5 到 10 倍，所以紧急调集了大概三四百位客服人员，提前一周做好培训，希望承接好大家的咨询。但实际上，大家对这个事情的关注超过我们预期，咨询量到了日常的 20 倍以上，民航出政策那几天更高，我们的客服同事很多都没时间吃饭喝水，但还是让很多消费者排队，这也是我们准备不足导致的，很惭愧。
知危：后来机场都已经禁止非 3C 充电宝上飞机，也是你们没有预料到的？
熊康：关于上飞机，我们有 2 个阶段。首先是禁止召回批次上飞机那波。在召回发起的第二天，我们就发现有些机场因为没有办法识别产品批次，就把一些不在召回批次的产品也限制登机了，这会影响我们消费者的出行。
针对这个场景，我们连夜开发了一个程序，消费者拍照识别，就可以获知这个产品是否在召回批次，并把这个信息出示给机场的安检人员。
同时我们也给机场做了一个页面，机场的人员也能很方便识别产品是否安全；我们一个个给全国 200 多个机场打电话沟通，希望保障我们的用户能够在合规情况下顺利登机。
知危：机场方面认可你们这个识别吗？
熊康：当时绝大多数机场是认可的，都愿意接受，毕竟我们是主动召回。甚至其中一些还对我们表示了感谢，帮他们减轻了识别召回品以及向旅客解释的负担。
到现在这个阶段，民航对非 3C 充电宝限制上飞机，那就是另外一个情况了。
知危：你们怎么看待现在国内的这种召回机制呢？好像除了汽车这种要强制召回的话，其他的行业似乎没有一定要强制召回，可能品牌都会觉得这是一个认错不光彩的事情，要承认自己的错误，又要花很高的成本去召回，品牌形象也受损。尤其现在 " 充电宝 " 已经升级到一个社会热点，这个召回夹杂在其中，" 性价比 " 就没那么高了。你们会后悔做这个事情吗？
熊康：首先肯定是不后悔。我们其实也有一些预判，虽然没想到会像今天这么大的舆论发酵。我觉得我们还是有一个基本的价值观，就是安克要对用户价值负责。既然我们发现了这样的问题，就必须解决，我们这也没有其他选项；如果要说后悔，其实是后悔定位问题花了太多时间，没有能更早召回。
知危：召回本身在国际上也是一个非常通行的做法，消费者更多地认为产品不可能永远没有问题，在意的是有了问题以后，品牌是不是愿意真诚地解决问题。
熊康：我们也这么想，发现问题并且有机会提前管理，再大的代价我们也愿意做。但这次召回的过程中，确实遇到了很多我们原来没想到的困难，如果能再准备得更好一点，也许我们消费者的体验能好很多。
知危：从甄别问题到召回规模，似乎每家企业对安全风险都有自己的界定，安全冗余是怎么在充电宝这个领域做衡量的？
熊康：是的，每家企业对问题和风险的评定标准不完全一样，国家暂时还没有明确相应的界定标准，比如，超过怎样的比例就要召回，不超过就不召回。回到我们自己的标准，我们肯定认为应该在一个很低的 PPM（ 每百万产品中个数 ）标准，我们也一定会积极响应更高的标准。
知危：站出来召回意味着把问题公开给大家看，担心影响品牌声誉吗？
熊康：当然担心，我们的 NPS（ 净推荐值 ）在下降，但我们也看到让我们继续前行的力量。现在已经有 20 多万的用户申请召回，在补偿方案的选择上，有大概 60% 的用户选择了换货， 10% 左右用户选择了代金券，所以可以说有 70% 左右的召回用户选择继续相信安克这个品牌，对此我们非常感激，当然也更加惭愧。只能说我们以后会更努力，还大家一个安全的充电宝。
知危：你们怎么看这次事件对于整个充电宝行业和供应链的影响？
熊康：坦白说，虽然我们现在还在焦头烂额地解决，但是我们认为长期来看这对消费者来说一定是一件好事。
今天我们站出来召回了，大家关注到的可能是我们，其实还有大量的您说的更便宜，容量虚标不是一个品牌的产品存在，今天有关部门把相应的标准加严，检查的比例加严，包括这次的舆论也可能对消费者会形成更好的对充电宝安全性的认知。未来我们相信那些假冒伪劣产品都会逐渐消失，行业会回到一个更加高质量，有秩序的轨道上去。
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